Artikelen

Top 10 KPI’s voor je callcenter [+ download KPI template Excel]

Er zijn talloze KPI’s die je kunt meten in een callcenter. Maar welke zijn echt de moeite waard? We hebben de 10 belangrijkste KPI’s voor je contact center op een rij gezet, zodat je deze direct kan toepassen.

Goede KPI’s zijn essentieel om je team te sturen en prestaties te verbeteren. Met deze top 10 KPI’s weet je precies waar je moet sturen om je doelen te bereiken en je team te motiveren.

Inhoudsopgave

Wat is een KPI voor een callcenter?

Een KPI voor een callcenter is een Kritieke Prestatie Indicator. Dit is de letterlijke definitie, maar het zegt nog niet zoveel. Daarom hieronder een uitgebreidere toelichting!

In de telesales ontvang je dagelijks een overvloed aan data. Vaak meer dan je kunt verwerken. De telefoontjes blijven binnenstromen en er moeten voortdurend beslissingen worden genomen. 

Deze beslissingen kunnen niet zomaar op gevoel worden gemaakt. Om de juiste beslissingen te nemen, heb je data nodig. Om niet te verdrinken in deze datastroom, heb je een set van essentiële meetpunten nodig.

Deze meetpunten worden Kritieke Prestatie Indicatoren (KPI’s) genoemd. KPI’s zijn meetbare waarden die laten zien of je team op koers ligt om de doelstellingen te behalen. Bovendien kun je ze gebruiken om snel problemen te identificeren en op te lossen. 

Lees snel verder om te achterhalen waarom KPI’s in contact centers zo belangrijk zijn.

Waarom zijn Kritieke Prestatie Indicatoren zo belangrijk?

KPI’s zijn cruciaal voor een effectief en efficiënt callcenter. Ze geven richting, verhogen de motivatie en maken het makkelijker om prestaties te meten. 

Goede KPI’s helpen je om gerichte beslissingen te nemen op basis van data, in plaats van op gevoel. Hierdoor kan je team beter presteren en kun je snel problemen opsporen en oplossen.

  • In een overvloed aan data geven KPI’s rust en overzicht
  • Dankzij KPI’s kunnen problemen snel geïdentificeerd worden
  • KPI’s zijn de leidraad voor vrijwel ieder incentive plan (meer over sales incentives in dit artikel)

In de volgende paragraaf geven we onze top 10 meetpunten die ieder contact center inzichtelijk moet hebben!

Voorbeelden van de belangrijkste KPI’s voor je contact center

Het kiezen van de juiste KPI’s voor je callcenter is van groot belang. Dit kan een lastige opgave zijn gezien de vele mogelijke opties. Dit is onze top 10 KPI’s voor callcenters [vooral de laatste heb je nog niet eerder gehoord!)

  1. Dial-to-Connect Rate
  2. Call Abandonment Rate
  3. Conversion per Call-Hour
  4. Average Revenue per Call
  5. Compliance Score
  6. Agent Utilization Rate
  7. Sales per Lead Source
  8. Revenue per Agent
  9. CAC (Cost to Acquire Customer)
  10. LTGP / CAC (Lifetime Gross Profit / Cost to Acquire Customer)

KPI voorbeeld 1: Dial-to-Connect Rate

Het percentage uitgaande oproepen dat resulteert in een verbinding met een prospect.

  • 100 uitgaande oproepen waarvan 20 resulteren in een verbinding = 20% Dial-to-Connect Rate
  • Hoe dit in de praktijk gebruikt wordt: Dit meetpunt wordt door onze klanten gebruikt om te bepalen welke momenten op de dag het meest effectief zijn voor uitgaande oproepen.

KPI voorbeeld 2: Call Abandonment Rate

Het percentage oproepen dat wordt beëindigd voordat er een verbinding tot stand komt.

  • 200 oproepen waarvan 30 worden afgebroken = 15% Call Abandonment Rate
  • Hoe dit in de praktijk gebruikt wordt: Deze KPI is cruciaal omdat het aangeeft hoe vaak potentiële klanten afhaken, wat kan wijzen op problemen met je belproces of wachttijden.

KPI voorbeeld 3: Conversion per Call-Hour

Het percentage leads dat per beluur de gewenste conversie-actie onderneemt, zoals een aankoop doen of een afspraak inplannen.

  • In een werkdag belt een agent 4 uur en converteert hij 5 leads tot afspraak = 1,25 Conversion per Call-Hour
  • Hoe dit in de praktijk gebruikt wordt: Deze metric helpt je te begrijpen hoe efficiënt je team hun tijd benut en geeft inzicht in welke agenten het beste presteren tijdens hun beluren.

KPI voorbeeld 4: Average Revenue per Call

Het gemiddelde bedrag dat elke oproep genereert.

  • Als een callcenter €10.000 verdient met 500 oproepen, dan is de Average Revenue per Call €20.
  • Hoe dit in de praktijk gebruikt wordt: Deze metric houdt agents gemotiveerd. Ook als ze 20 keer ‘nee’ horen, weten ze dat elke oproep gemiddeld €20 oplevert. Dit geeft hen perspectief en motiveert hen om door te gaan.

KPI voorbeeld 5: Compliance Score

Het percentage oproepen dat voldoet aan de wettelijke en bedrijfsregels.

  • Als 450 van de 500 oproepen voldoen aan de regels, is de Compliance Score 90%.
  • Hoe dit in de praktijk gebruikt wordt: Deze KPI is essentieel om ervoor te zorgen dat je callcenter voldoet aan alle wettelijke vereisten en bedrijfsnormen, wat helpt bij het voorkomen van juridische problemen en boetes. Gebruik tools als Mangl om deze KPI altijd op orde te hebben!

KPI voorbeeld 6: Agent Utilization Rate

Het percentage tijd dat een agent actief belt tijdens hun werktijd.

  • Als een agent 6 van de 8 gewerkte uren daadwerkelijk aan het bellen is, is de Agent Utilization Rate 75%.
  • Deze metric geeft inzicht in hoe efficiënt je agenten hun tijd benutten. Agents die zes keer per dag 15 minuten naar de wc gaan, vallen hiermee door de mand.

KPI voorbeeld 7: Sales per Lead Source

Het aantal verkopen gegenereerd vanuit verschillende leadbronnen.

  • Als 30 van de 100 verkopen uit Google Ads komen, dan is de Sales per Lead Source voor Google Ads 30%.
  • Waarom belangrijk? Deze KPI helpt je te bepalen welke marketingkanalen het meest effectief zijn in het genereren van verkopen. Dit inzicht kan leiden tot een betere toewijzing van marketingbudgetten en gerichte campagnes.

KPI voorbeeld 8: Revenue per Agent

De omzet die elke agent genereert.

  • Als een team van 10 agenten een totale winst van €100.000 genereert, is de Revenue per Agent €10.000.
  • Waarom belangrijk: Deze KPI toont de individuele bijdrage van elke agent aan de winst van het bedrijf. Het helpt bij het identificeren van toppresteerders en kan ook helpen bij het bepalen van beloningen en bonussen.

KPI voorbeeld 9: Cost to Acquire Customer (CAC)

De kosten die gepaard gaan met het verwerven van een nieuwe klant.

  • Als een bedrijf €50.000 uitgeeft aan marketing en sales om 500 nieuwe klanten te verwerven, is de CAC €100.
  • Waarom belangrijk: Deze KPI helpt je te begrijpen hoeveel je investeert om een nieuwe klant te winnen. Het stelt je in staat om de efficiëntie van je marketing- en verkoopstrategieën te beoordelen en deze zo nodig te optimaliseren om de kosten te verlagen.

KPI voorbeeld 10: Lifetime Gross Profit / Cost to Acquire Customer (LTGP / CAC)

De verhouding tussen de totale winst die een klant gedurende zijn levensduur genereert en de kosten om deze klant te verwerven.

  • Als de Lifetime Gross Profit van een klant €500 is en de CAC €100, dan is de LTGP / CAC ratio 5.
  • Waarom belangrijk: Deze KPI geeft inzicht in de winstgevendheid van de klanten die je verwerft. Een hogere ratio betekent dat de klant aanzienlijk meer winst oplevert dan de kosten om hem te verwerven, wat een positief teken is voor de algehele gezondheid van het bedrijf.

Hoe kies en formuleer je de perfecte KPI voor je salesteam?

Met dit stappenplan stel je snel en efficiënt je eigen KPI’s samen:

  1. Bepaal je doel: Wat wil je optimaliseren? Bijvoorbeeld: meer verkopen van propositie X.
  2. Bepaal de benodigde inputs: Welke handelingen zijn nodig om de gewenste output te realiseren? Bijvoorbeeld: leads binnen 10 minuten na conversie bellen. Dit wordt de KPI die je gaat meten.
  3. Analyseer historische data: Wat is een realistisch resultaat? Bijvoorbeeld: in het afgelopen jaar hebben we leads gemiddeld binnen 120 minuten gebeld.
  4. Koppel een incentive (optioneel): Motiveer je team met een beloning. Bijvoorbeeld: als we in juli een gemiddelde responstijd van minder dan 10 minuten halen, krijgt het hele team een extra vrije dag.
  5. Visualiseer de KPI: Maak de KPI altijd inzichtelijk. Gebruik een tool zoals SalesDash!

Recente posts